iPhoneでFace IDが使えなくなり、交換対応

顔認証できない

数日前、iPhone XRでFace IDが急に使えなくなった。しょうがないので、電源を入れ直したところ、復旧。と思いきや、その一回だけで、その後はまた効かない。

しょうがないので、Face IDの登録からやり直してみる。が、今度は顔を認識しない。「枠の中に顔をしれてください」のようなメッセージが出るだけ。iPhoneを少し上にとか、少し下にとかの指示は出るが、そこから先に進まない。

このときのiOSは14.0.1で一つ古いものだったので、取り敢えず、最新版のiOS 14.1にバージョンアップすることに。が、ここでもまたトラブル。

あれ?これも数日前にアップデートの案内が来たのでアップデートしたはずだけど。

ほら。何なの、一体。

しょうがないので、OTAでiOSをバージョンアップ。

結構時間がかかったけど、これは完了。しかし、「枠の中に顔を」の件は変らず。もちろん、フロントカメラのクリーニングもやってみた。結局、Face IDは使えないまま。

Appleにサポート依頼

どうしようもないので、Appleにサポート依頼。夜だったため、症状をメッセージ書き込んで、電話を予約。

そして、予約した日時に電話がかかってきたのはいいのだけど、「どういった症状でしょうか?」と。あれ?メッセージ書いたじゃないか。と、尋ねたら、その書き込んだメッセージは担当者には伝わらない仕組みとのこと。なんちゅうシステムじゃ。

まぁ、ともかく症状を説明したところ、無償交換対応とのこと。対応方法の選択肢は三つ。

  • 店頭で交換
  • 預かり修理で後日返送(宅配で対応)
  • エクスプレス交換サービス

三つ目の「エクスプレス交換サービス」は、宅配で交換品を届けてその場で引渡というスタイル。一番手間がかからない。ただ、「後日返送」ではなくて「その場で交換・引渡し」なのがちょっと引っかかる。

もし、Appleに届いた後で物理的な損傷(水没を含む)が見つかった場合は有償対応になるとのこと。その際、連絡はなく、自動で代金が引きとされる。こちらから不服の申立もできない。また、クレジットカード上は修理代金が仮押さえされるとのこと。問題がなければそのクレジット枠は開放されるという流れだそうだ。そこまでを了承した上でのサービスが「エクスプレス交換サービス」というものらしい。

AppleCare+に申し込んであるので、「エクスプレス交換サービス」は無償で受けられるから、これを利用することにする。物理的損傷の件はちょっと怖いが、Appleを信じるしかない。

手元のiPhone XRは物理的損傷はないはず。念のため、確認。

水没経験もなし。だけど、水濡れ程度はあるので、ちょっと心配。iPhone XRの水没サインはSIMカードスロットの入り口にあるとのこと。

ルーペを使って見てみたけど、よくわからない。水没サインが出ていると赤くなっているそうだけどそう言うのも見当たらないので大丈夫だろう。

ついでにSIMの写真。

電話でのやり取りが済むと、エクスプレス交換サービスの手続きのためのリンクがメールで送られてくる。それをアクセスして、必要事項を記入して申し込む。

交換品は3~5営業日後に送らてくると電話で聞いていたので、しばらくかかるのだろう。配達日時指定はできないとのこと。「不在の場合は再配達で~」と言う話だったのだけど、再配達の多さが社会問題になっていることを知らないのだろうか?

交換・リストア

結局、二日で届いた。案の定、不在で受け取れずに再配達でお願いした。バックアップやら初期化なんかをやらなきゃいけないので、その日の一番遅い便で再配達予約。そしたら「すみません、指定時間前ですが」と早く来てくれた。こういうときに限って…。まだ準備が整っていなかったので、出直してもらうことに。

てなことがありつつも、無事、交換終了。

早速、新しいiPhoneにリストア。と思ったら、ここでまたトラブル。

届いた交換品にインストールされているiOSが古いらしい。

しょうがないので、一旦、「新しいiPhone」としてセットアップ。

iOS 13.6かぁ。まずはiOS 14.1にバージョンアップ。

それが終って、ようやくiTunesからリストア作業。

順調に行くかと思いきや、残り時間約5秒になってから進まない…。

下手に手出しするとまずそうだから、静観、というか、放置。そのうち終ってくれた。やれやれ。

機種利用期間を見ると、1年11か月。

約二年使って新品交換なら、ま、いいか。

ところで、iTunesで同期に失敗する曲があるのだけど、これは直らんのかなぁ。

ま、それはともかく、交換してもらった新しいiPhoneでは、何の苦労もなくFace IDの登録ができた。メデタシメデタシ。


【追記】

その後、返送されたことを確認。

「同時交換」なので、新しいものが届いたその場で引き渡した。これが10月28日。ヤマトの記録では30日に先方着。「ADSC」というのは、「Apple Delivery Support Center」ということらしい(参照サイト)。到着した数日後の11月2日にAppleとして「到着」というステータスになった。その後、何も言ってこないので、物理的損傷などのと問題はなかったのだろう。

とは言え、ちょっと気にはなる。こちらとしては、クレジットカードの承認枠が「人質」となっているのだから。iPhoneの本体価格なので結構大きな金額。

ということで、チャットで問合せ。

はじめ、ちっとも話が噛み合わなくこまった。カードの承認枠を解除するのはカード会社だと言われたけど、それくらいはわかる。でも、それはAppleからの指示があってカード会社が解除するんでしょ?

何度かやり取りしてようやく理解してくた。11月9日付けで「取引完了」になっているとのこと(到着ステータスが上がったのは2日なので、一週間)。物理的損傷などの不具合があったとは判断されていないそうだ。これで、カードの承認枠は解除されるはず。Appleのステータス表示画面にこういう情報を入れてほしいものだ。顧客の立場に立てばわかるだろうに。

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